來(lái)源：南通網(wǎng)
七日無(wú)理由退貨，這對(duì)網(wǎng)購(gòu)族來(lái)說(shuō)已是稀松平常，但線下購(gòu)物中，無(wú)理由退貨則受到諸多限制。去年5月開(kāi)始，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室組織實(shí)施線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾制度。一年多來(lái)，參加承諾的單位從最初的30多家增至1300多家。
從線上延伸至線下，“無(wú)理由退貨”實(shí)施的情況如何？記者走訪了解到，這項(xiàng)制度在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也得到了商家的響應(yīng)和認(rèn)可。線下無(wú)理由退貨不斷向“深水區(qū)”推進(jìn)，在營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮著積極作用。
從30多家到1300多家，推廣范圍不斷擴(kuò)大
7月中旬，一位顧客在通州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的一家專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，由于現(xiàn)貨沒(méi)有合適的尺碼，店里聯(lián)系調(diào)貨后免費(fèi)寄送給了顧客，但顧客拿到鞋試穿后認(rèn)為沒(méi)有預(yù)想中滿意。了解情況后，店里第一時(shí)間為其安排了退貨退款。
這家專(zhuān)賣(mài)店，是我市承諾線下無(wú)理由退貨的實(shí)體店之一。2020年3月，省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委聯(lián)合出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨指引（試行）》，在全省推動(dòng)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾。在市市場(chǎng)監(jiān)管局的組織推動(dòng)下，去年5月，我市34家實(shí)體店加入首批“無(wú)理由退貨承諾單位”名單。
首批線下無(wú)理由退貨承諾單位中，有不少是之前就已經(jīng)在實(shí)施無(wú)理由退貨承諾制度的。如南通文峰大世界、南通宜家家居等，都有自己的無(wú)理由退貨政策。顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，在商家承諾的時(shí)限和退貨范圍內(nèi)，只要貨品完好、不影響二次銷(xiāo)售，憑原始購(gòu)物小票或發(fā)票，就可以辦理無(wú)理由退貨。
在首批商家的帶動(dòng)下，全市無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，短短一年多的時(shí)間里增至1367家。不僅如此，無(wú)理由退貨的“廣度”也不斷拓展。新增承諾單位除傳統(tǒng)的市區(qū)大型商超、綜合體、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)外，還包含鎮(zhèn)村級(jí)線下實(shí)體店，覆蓋范圍持續(xù)向鄉(xiāng)村延伸。
記者注意到，最新一批無(wú)理由退貨承諾單位中，退貨承諾的商品不僅涵蓋日用百貨、服裝服飾、辦公用品等傳統(tǒng)品種，還新增了極少支持退貨的黃金飾品類(lèi)商品。“我們售出的黃金飾品，只要包裝完好，沒(méi)有劃痕、破損，不影響二次銷(xiāo)售，7天內(nèi)支持退貨。”蘇錫通園區(qū)老鳳祥銀樓經(jīng)理鄭建海說(shuō)，店鋪新開(kāi)不久，從園區(qū)市監(jiān)局監(jiān)管員處了解到這項(xiàng)制度后，便加入了試水的行列。
商家積極參與，把“后悔權(quán)”交給消費(fèi)者
目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7天無(wú)理由退貨”已經(jīng)普及，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品后想要退換貨，非常方便快捷。而實(shí)體店無(wú)理由退貨，則是基于商家自愿。
“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已設(shè)置網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物‘七天無(wú)理由退貨’制度，但對(duì)于線下實(shí)體店，法律并無(wú)硬性規(guī)定。”市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)李彬說(shuō)。在實(shí)體店消費(fèi)屬于訂立消費(fèi)合同，這意味著，除非買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致，否則實(shí)體店在沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題、不存在欺詐等情況下，沒(méi)有退貨的義務(wù)。
那么承諾無(wú)理由退貨的實(shí)體店，為何愿意把“反悔權(quán)”主動(dòng)交到消費(fèi)者手中？“絕大多數(shù)消費(fèi)者是很講誠(chéng)信的，而且消費(fèi)也越來(lái)越理性。”參與無(wú)理由退貨承諾的愛(ài)幼堡國(guó)際兒童成長(zhǎng)中心負(fù)責(zé)人王強(qiáng)說(shuō)。
“除了商品質(zhì)量，完善的售后服務(wù)也對(duì)提升品牌形象好處多多，能夠幫助我們獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴(lài)。”通州萬(wàn)達(dá)千百度店長(zhǎng)季龍梅說(shuō)，作出無(wú)理由退貨的承諾，也倒逼企業(yè)加強(qiáng)品質(zhì)管控，提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售提升有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。總的來(lái)說(shuō)，承諾無(wú)理由退貨后，退貨率反而有所降低。
在與消費(fèi)者建立信任的基礎(chǔ)上，許多商家都在規(guī)定動(dòng)作之外拿出了自選動(dòng)作，通過(guò)提供額外的售后服務(wù)，提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。有的商家承諾在購(gòu)買(mǎi)商品100天內(nèi)若有價(jià)格變動(dòng)，均可退差價(jià)，打消了消費(fèi)者害怕短期內(nèi)降價(jià)卻不能退貨的顧慮；有的支持線下購(gòu)買(mǎi)、線上退換貨，免去了消費(fèi)者來(lái)回跑腿。
強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)，打造放心消費(fèi)金字招牌
線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾，是持續(xù)擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)信心的舉措之一，也是推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的重要一環(huán)。如何推動(dòng)更多的線下實(shí)體店參與到無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)中來(lái)？
“我們推出了一系列的鼓勵(lì)措施，激發(fā)廣大經(jīng)營(yíng)主體參與的積極性。”通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局南通高新區(qū)分局副局長(zhǎng)龔飛介紹，對(duì)積極履行無(wú)理由退貨承諾的線下實(shí)體店，該局優(yōu)先推薦參評(píng)南通市放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范單位。今年“3·15”期間，該局評(píng)選出15家誠(chéng)信示范單位，其中就有8家是無(wú)理由退貨承諾單位。
由于線下購(gòu)物無(wú)理由退貨在法律法規(guī)層面缺乏相應(yīng)支撐，因此，要長(zhǎng)期推進(jìn)這項(xiàng)工作，僅靠一紙承諾的軟性約束和商戶(hù)自律不夠，還需要“硬支撐”。為此，市市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)了對(duì)承諾單位履行承諾的監(jiān)督指導(dǎo)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，對(duì)拒不履行公開(kāi)承諾或停止?fàn)I業(yè)的承諾單位，由各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)予以“摘牌”，停止其使用“無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。